CiRM: Estrategia para la gestión de relaciones con los ciudadanos en la Administración electrónica

David de la Antonia López

Resumen


Mientras que CRM (acrónimo de Customer Relationship Management) se ha investigado y aplicado en las empresas privadas durante años, por el contrario, CiRM (Citizen Relationship Management) solamente en los últimos tiempos ha ganado la atención como concepto para el gobierno. Las razones de esta transformación se deben a los nuevos desarrollos de la Administración electrónica y la tendencia general de transferir cada vez más conceptos de negocio al dominio del gobierno. Así, la estrategia CRM que se aplica en el sector privado por su enfoque multi-beneficio, está alcanzando rápidamente aceptación en el sector público, ya que permite ofrecera los ciudadanos servicios que reúnan requisitos particulares construidos alrededor de sus necesidades y ser tratados como clientes. Esto ha obligado al sector público a actuar como el privado y adoptar la estrategia CiRM para asegurar una mejor planificación y asignación de recursos que lleven hacia la satisfacción y la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos. Este artículo analiza las ventajas, aspectos críticos yproporciona un marco conceptual para CiRM en la Administración electrónica.

Palabras clave


CiRM, CRM, ciudadanos, Tecnologías de Información y de Comunicación (TIC), Sociedad de la Información, Administración electrónica.

Texto completo:

PDF

Referencias


ANTTIROIKO, A.V. (2008): Electronic Government: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications. Information Science Reference. Hershey, New York.

BERSON, A., SMITH, S. y THEARLING, K. (2006): Building Data Mining Applications for CRM. New York: McGraw-Hill.

CASALÓ, L.V., FLAVIÁN, C. y GUINALÍU, M. (2008): “M-Government Initiatives at the Local Level: The Case of Zaragoza”. En A.V. Anttiroiko Electronic Government: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications. Information Science Reference. Hershey, New York.

CHAUHAN, K. y SAXENA, K. B. C. (2009): “CRM in E-Government: Issues and Challenges”. En Susheel Chhabra y Muneesh Kumar Integrating E-Business Models for Government Solutions: Citizen-Centric Service Oriented Methodologies and Processes. Information Science Reference. Hershey, New York.

COMISIÓN EUROPEA (2009): Bringing Together and Accelerating eGoverment Research in the EU. eGoverment evolution towards 2020 Report. June 2009. Authors: I. Kotsiopoulos, N. Paparoidamis, G. Kolomvos, P. Rentzepopoulos.

DE LA ANTONIA, D. (2009): “La influencia de las TIC en el Marketing Bancario”.

ICADE. Revista cuatrimestral de las Facultades de Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales, nº 76, enero-abril 2009, pp.151-172.

GONZÁLEZ, M.R., GASCÓ, J.L. y ANDARIAS, R. (2007): “E-Administración: situación actual y estudio de un caso”. Auditoría Pública, nº 41, p.p. 101-112.

KATE, D. (2007): “Indian E-Government initiative: An Ideal case for universal usability”. Journal of HCI Vistas.

MARTÍNEZ, R. (2009): “Instrumentos para el acceso de los ciudadanos a la Administración electrónica”. En Derecho, gobernanza y tecnologías de la información en la sociedad del conocimiento (coord. por Fernando Galindo Ayuda, Aires José Rover), pp. 193-220.

MICROSOFT (2009): Government Service Center. A Microsoft vision for high performance citizen service. Microsoft Citizen Service Platform. www.microsoft.com (15-3-2010).

MILLÁN, R.J. (2007): “La e-Administración”, Revista bit, nº 162, abril-mayo, pp. 84-87.

RAMOS, A.J. (2004): “La Implantación de la Administración electrónica en la Unión Europea”, en el Día de Europa. Las Transformaciones de la Unión Europea: La Ampliación y la Convención Europea (coords. Susana de Tomás, Esther Vaquero y Christine Heller). Madrid: Universidad Pontificia de Comillas.

REDDICK, C. G. (2005): “Citizen interaction with e-government: From the streets to the servers?”. Government Information Quarterly, 22, 38-47.

RICHTER, P., CORNFORD, J. y McLOUGHLIN, I. (2005): “The e-Citizen as talk, as text and as technology: CRM and e-Government”. Electronic Journal of E-Government, 2(3).

RIVERA, E. (2005): “La construcción del gobierno digital como un problema de innovación institucional”. Documento de trabajo CIDE.

(www.telecom.cide.edu.).

ROBERTS, N. (2004): “Public deliberation in an age of direct citizen participation”. American Review of Public Administration,34(4), 315-353.

SAIZ, J.M. y DE LA ANTONIA, D. (2009): CRM: Estrategia para la gestión de relaciones con los clientes. Netbiblo. La Coruña.

SIAU, K. y LONG, Y. (2006), “Using social Development Lenses to understand e-administration development”, Journal of Global Information Management, Vol 4, No 1, pp. 47-62.

SCHELLONG, A. y GOETHE, J. W. (2007): “Citizen Relationship Management”. En A.V. Anttiroiko y M. Mälkiä (Eds.), Encyclopedia of Digital Government, (Vol. 1, pp. 174-182). Hershey, PA: Idea Group Reference.

SONG, S.H. (2007). “Digital Government in the USA”. En A.V. Anttiroiko y M. Mälkiä (Eds.), Encyclopedia of Digital Government, (Vol. 1, pp. 349-354). Hershey, PA: Idea Group Reference.


Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Licencia Creative Commons
Revista Icade (ISSN digital: 2341-0841) editada por Universidad Pontificia Comillas se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Unported

Revista Icade

Universidad Pontificia Comillas

Facultad de Derecho y Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Alberto Aguilera, nº 23 - 28015, Madrid.

Tel. +34 91 54 22 800 | E-mail: revista-icade@comillas.edu