La externalización de los servicios: un análisis desde la perspectiva de la gestión de la calidad

Tomás Francisco Espino Rodríguez, Lucía Melián Alzola, Rita Guerra Baez

Resumen


En este trabajo se explica el proceso de externalización en las empresas de servicios y sus implicaciones para la gestión de la calidad, abordados ambos escasamente en la literatura. La externalización o subcontratación se justifica por la ausencia de recursos y la existencia de suministradores en el mercado más capacitados que la empresa, permitiendo desarrollar las actividades de una forma más eficiente y con una mejor calidad. Actualmente, muchas empresas aprovechan estas ventajas en el área de servicios, tanto servicios internos –de gestión interna- como servicios externos –de prestación al cliente. Sin embargo, la externalización de servicios representa un reto importante desde el punto de vista de la gestión de la calidad, especialmente en los servicios externos aunque, también, en los servicios internos de especial incidencia en la prestación final al cliente. Efectivamente, externalizar servicios que, finalmente, van a repercutir en la satisfacción del consumidor implica para la empresa una decisión de especial importancia lo que puede condicionar de forma significativa el proceso de selección y seguimiento de los proveedores.


Palabras clave


Externalización; servicios; calidad; selección de proveedores.

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