Determinantes de la satisfacción de los ciudadanos en las Administraciones Públicas locales

Pablo Gutiérrez Rodríguez, Pedro Cuesta Valiño, José Luis Vázquez Burguete

Resumen


Uno de los objetivo de primer orden, en todas las Administraciones Públicas, es la medida de la satisfacción. En primer lugar, porque permite escuchar directamentea los ciudadanos sobre lo qué opinan de los servicios que reciben y, en segundo lugar,porque la satisfacción es una medida del resultado de la prestación de dichos servicios. En este sentido, la calidad percibida se incorpora como una línea de gestión y evaluación de los entes locales y como una poderosa herramienta para profundizar n el conocimiento de la demanda y los resultados, así como para la puesta en marchade las políticas más adecuadas. De este modo, reconociendo los determinantesde la calidad percibida del servicio público local, se concretan las acciones a llevar acabo para la mejora de la satisfacción, debido a la fuerte relación entre estas dosvariables.

Palabras clave


Satisfacción, ciudadanos, Calidad, políticas públicas.

Texto completo:

PDF

Referencias


Baker, J.A. y Lamb, C.W. Jr (1993), Managing Architectural Design Service Quality. Journal of Professional Services Marketing, vol. 10, nº 1, 89-106.

Bitner, M.J. (1990), “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and and Employee Responses”. Journal of Marketing, vol. 54, nº 2, 69-83.

Chias, J. (1995), Marketing Público. Aravaca, McGraw-Hill.

Chin, W. W. (1998), The Partial Least Squares Approach For Structural Equation Modeling,. En Modern Methods for Business Research, G. A. Marcoulides (ed.), Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah, NJ, 295-336.

Cronin, J.J. Jr, Brady, M.K. y Hult, G.T.M. (2000), “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”. Journal of Retailing, vol. 76, nº 2, 193-218.

Cronin, J.J. Jr. y Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, vol. 56, nº 3, 55-68.

__________, “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”. Journal of Marketing, vol.58, nº1, 125-146.

Dabholkar, P.A.; Shepherd, C.D. y Thorpe, D.I. (2000), “A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study”. Journal of Retailing, vol. 76, nº2, 139-173.

Dalrymple, J.F., Donnelly, M., Wisniewski, M. y Currie, A.C. (1995), Measuring Service Quality in Local Government. En Kanji G.K. (Ed.), Proceedings of the First World Congress on TQM. Chapman and Hall, Londres, 263-6.

Del Río Lanza, A.B.; Sanzo Pérez, M.J.; Iglesias Argüelles, V. y Vázquez Casielles, R. (2001), “La Influencia de la Actitud sobre la Satisfacción: Una Aplicación en un Producto de Alimentación Tradicional”. XIII Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing, Málaga, 26-28 de septiembre, 129-144.

DeSarbo, W.S., Huff, L., Rolandelli, M. M. y Choi, J. (1994), On the Measurement of Perceived Service Quality. A Conjoint Analysis Approach. En Rust, R.T. y Oliver, R.L. (eds.): Service Quality. New Directions in Theory and Practice, SAGE Publications Inc. Thousand Oaks. California, 201-22.

Donnelly, M. y Shiu, E. (1999), Assessing Service Quality and its Link with Vaule for Money in a UK Local Authority’s Housing Repairs Service Using the SERVQUAL Approach. Total Quality Management, vol. 10, nº 4/5, 498-506.

Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J.F. y Curry, A.C. (1995), Measuring Service Quality in Local Government: the SERVQUAL Approach. International Journal of Public Sector Management, vol. 8, nº 7, 15-20.

Eiglier P. y Langeard, E. (1987), Servuction. París, McGraw-Hill.

Epstein, J. (1991), Servicios Públicos: Trabajar para el Consumidor. Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo. Dublín.

Fernández Barcala, M. (2000), Validación de SERVQUAL como Instrumento de Medida de la Calidad de Servicio Bancario. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa. , vol. 9, nº 1, 57-70.

García, Gil y Rodríguez (2000), Análisis Factorial. Madrid, La Muralla.

Gaster, L. (1996), Quality Services in Local Government: a Bottom-Up Approach. Journal of Management Development, vol. 15 nº 2, 80-96.

Geisser, S. (1974), A Predictive Approach to the Random Effects Model. Biometrica, nº 61, pp. 101-7.

Gil, I. (1996), La Evaluación de la Calidad de Servicio Percibida y las Limitaciones de la Herramienta Servqual. Revista Europea de Dirección y Economía de la empresa, vol. 5, nº 2, pp. 19-32.

Grönroos, C. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, MA, Lexington Books.

__________ (1994), Marketing y Gestión de Servicios. La Gestión de los Momentos de la Verdad y la Competencia en los Servicios. [Edición original de 1990: Service Management and Marketing], Madrid, Díaz de Santos.

Gutiérrez, P. y Jorge, M. (2008), El Desarrollo de Políticas Públicas Locales como Garantes de la Satisfacción de los Ciudadanos. Madrid, Fundación Alternativas.

Hair et al. (1999), Análisis Multivariante. Madrid, Prentice Hall.

López, J. y Gadea, A. (1995), Servir al Ciudadano. Gestión de la calidad en las Administración pública. Barcelona. Eds. Gestión 2000.

Meunier, B. (1993), La Gerencia de las Organizaciones no Comerciales. Madrid, Ministerio para las Administraciones Públicas.

Oliver, R.L. (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, vol. 17, nº4, 460-69.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol. 49, nº 4, 41-50.

__________ (1988), SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, spring, 12-40.

__________ (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”. Journal of Marketing, vol. 58, 111-124.

Pérez Íñigo, C. y Moro, I. (1992), Calidad Total en los Servicios Públicos y en la Empresa. Madrid, Ministerio para las Administraciones Públicas.

Sancho Royo, D. (1999), Gestión de Servicios Públicos: Estrategias de Marketing y Calidad. Madrid, Ed. Tecnos.

Scott, D. y Shieff, D. (1993), Service Quality Components and Group Criteria in Local Government, International Journal of Service Industry Management, vol. 4, nº 4, 42-53.

Stone, M. (1974), Cross validatory choice and assessment of statistical predictions. Journal of the Royal Statistical Society, Series B 36, pp.111-33.

Teas, R. K. (1993), “Expectations, Performance Evaluation, and Customers` Perceptions of Quality”. Journal of Marketing, vol. 57, 18-34.

Vazquez Casielles, R.; Rodríguez del Bosque, I., y Díaz Martín, A.M. (1996), Estructura Multidimensional de la Calidad de Servicio en Cadenas de Supermercados: Desarrollo y Validación de la Escala CALSUPER. Documento de trabajo 119/96. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad de Oviedo.

Wisniewski, M. y Donnelly, M. (1996), Measuring service Quality in the Public Sector: the Potential for SERVQUAL. Total Quality Management, Aug, vol. 7, nº 4, 357-66.

Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services. Managing Service Quality, vol. 11, nº 6, 995-1001.

Wold, H. (1982), Soft Modeling. The Basic Design and Some Extensions, en Jöreskog, K.G. y Wold, H.(1982); Systems Under Indirect Observation. Amsterdam, North Holland.

Woodside, A.G.; Frey, L.L. y Daly, R.T. (1989), “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”. Journal of Health Care Marketing, vol.9, nº4, 5-17.

Zeithaml, V.A. (1992). Calidad total en la Gestión de Servicios. Madrid, Díaz de Santos.


Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Licencia Creative Commons
Revista Icade (ISSN digital: 2341-0841) editada por Universidad Pontificia Comillas se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Unported

Revista Icade

Universidad Pontificia Comillas

Facultad de Derecho y Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Alberto Aguilera, nº 23 - 28015, Madrid.

Tel. +34 91 54 22 800 | E-mail: revista-icade@comillas.edu